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Vente à distance : exécution de la livraison ou de la prestation

avertissementProtection renforcée des consommateurs sur internet - 16 mai 2013

Le nouveau projet de loi sur la consommation renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information précontractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service, protection contre les ventes forcées...).

Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, mieux encadré.

Dans l'attente de l'adoption définitive de la loi et de sa publication, nos pages restent d'actualité.

Sommaire

Force majeure - 19 octobre 2012

Évènement de nature à exonérer de sa responsabilité le cocontractant ou l'auteur du dommage.

Cet évènement doit remplir les 3 conditions suivantes :

  • être irrésistible,

  • et imprévisible,

  • et extérieur à la personne.

Le juge est souverain pour apprécier le caractère de force majeure de l'événement invoqué.

Taux légal - 19 novembre 2012

Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.

Son montant est valable pour l'année civile en cours.

Le consommateur, qui achète à distance un bien ou un service auprès d'un vendeur professionnel, dispose de droits à l'occasion de l'exécution de sa commande. Ils concernent la date de livraison du bien ou de la fourniture du service et le suivi de la commande. Ils peuvent aussi jouer en cas d'indisponibilité du bien ou du service ou de mauvaise ou défaut d'exécution de la commande.

Date de livraison ou d'exécution

Le vendeur professionnel doit indiquer à l'acheteur, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à fournir la prestation de service.

Cette date limite ne peut pas être donnée simplement à titre indicatif.

Faute de cette information, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service dès la conclusion du contrat.

En cas de dépassement de plus de 7 jours de la date limite (sauf force majeure), le consommateur peut annuler la commande en adressant au professionnel une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il dispose pour le faire d'un délai de 60 jours ouvrés à compter de la date limite indiquée pour la livraison du bien ou la fourniture du service.

Si la livraison n'a pas eu lieu ou si la prestation n'a pas été fournie entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours qui suivent.

Au-delà de ces 30 jours, le vendeur doit payer des intérêts sur la somme due. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal en vigueur.

Suivi de la commande

Les moyens de communication, notamment les numéros d'assistance téléphonique, mis à disposition du consommateur pour suivre l'exécution de sa commande, ne peuvent pas être surtaxés.

Le professionnel doit proposer des numéros de téléphone facturés au prix d'un appel local.

Indisponibilité du bien ou du service commandé

Si le bien ou le service commandé est indisponible, le professionnel doit en informer le consommateur.

Celui-ci doit pouvoir être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, suivant le paiement de sa commande.

Au-delà de ce délai, le professionnel doit des intérêts sur la somme versée. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal.

Cependant si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat, le vendeur peut aussi fournir, à la place du remboursement, un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur doit en avoir été informé.

En cas de rétractation du consommateur sur le produit de substitution, les frais de retour sont à la charge du professionnel. Il doit en informer l'acheteur.

Mauvaise exécution ou absence d'exécution du contrat

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui commandé. Si le bien n'est pas conforme, le consommateur peut refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur.

Il peut exiger une nouvelle livraison conforme à sa commande, en faisant jouer ce qu'on appelle l'obligation de délivrance conforme. Il peut adresser sa demande par lettre recommandée avec accusé de réception.

L'acheteur peut aussi invoquer la garantie légale de conformité.

Il peut demander :

  • la réparation ou le remplacement du produit,

  • ou, en cas d'impossibilité, l'annulation du contrat et le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien.

Sous certaines conditions, il peut aussi exercer une action en garantie contre les vices cachés ou, s'il l'a contractée, faire jouer la garantie commerciale.

Produits abîmés lors du transport ou perdus

Le consommateur, qui s'aperçoit à la livraison que la marchandise a été abîmée lors du transport, peut refuser la livraison ou, s'il l'accepte, noter ses remarques sur le bon de livraison. Il doit rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.

En cas d'insatisfaction, il doit adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de délivrer un bien en parfait état.

L'acheteur, qui n'a pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, doit aussi le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le vendeur est seul responsable vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution de la commande. Peu importe qu'il assure lui-même les commandes ou fasse appel à d'autres prestataires (transporteurs chargés de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes...). Cette responsabilité est automatique, sans que le consommateur ait à prouver une faute.

Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due :

  • au consommateur,

  • ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),

  • ou à un cas de force majeure.

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité de plein droit du professionnel à distance, sont considérées comme abusives.

Où s'adresser ?

Contacter la DGCCRF
- Pour plus d'informations en cas de litige portant sur la livraison d'un bien ou la fourniture d'un service acheté à distance

Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services, contacter une direction départementale de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) et son service d'accueil du consommateur

Par téléphone

3939 (coût d'un appel local depuis un poste fixe)

du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h.

Par messagerie

Accès au formulaire de contact par courriel de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).


Références

Questions - Réponses

  • Qu'est-ce que la vente à distance ? : La vente à distance, appelée aussi e-commerce, consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à distance au consommateur : par catal...

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